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Banques Banques en ligne Digital Afterbanking Approche projets

Les Banques Privées du futur : l’humain toujours

PAR Soraya BENSCRI
30 septembre 2020 — Temps de lecture : 3 mn
Le numérique transforme notre mode de vie à tous les niveaux ; et contrairement aux idées reçues, le monde bancaire s’adapte aussi. Notamment, les Banques Privées ont les moyens d’investir dans les nouvelles technologies ; et l’infrastructure informatique ouverte facilite l’implémentation de nouveaux systèmes. Vers quel modèle tendons-nous ? à quoi ressemble la Banque Privé 3.0 et son conseiller ?
La résilience financière durable : chimère ou vérité ?

Bill Gates, visionnaire, affirmait en 1994, "banking is necessary, banks are not" (« les services bancaires sont nécessaires, mais pas les banques »). Et les chiffres français de 2019 lui donnent raison. Ici, les néo-banques/ « banques en ligne », convainquent un nombre grandissant de clients : plus de 2 millions et demi à la fin novembre.

A cette concurrence grandissante, se cumule le changement de comportement. Les services digitaux font pleinement partie de nos habitudes ; et ils s’ancrent davantage encore en cette période de distanciation sociale.« Proposer la consultation des comptes, la dématérialisation des documents, les signatures électroniques semblent inévitables aujourd’hui. Les simulateurs, les didacticiels et les agrégateurs le seront prochainement. »

témoigne un jeune Banquier Privé du groupe financier franco-allemand ODDO BHF.

Une double-menace pèse sur les acteurs historiques du secteur. Mais tous ne réagissent pas de la même façon. Les Banques de proximité (encore dites de détail ou de retail) tendent vers plus de dématérialisation (souscription en ligne, contrats digitaux, applications etc.). Celle-ci rend le client indépendant et l’éloigne de la banque comme lieu de conseils. (Une mouvance antinomique par rapport à leur nom « banque de proximité ».)

De l’autre côté, les Banques Privées capitalisent sur l’expérience-client. Elles voient dans les outils digitaux une opportunité de se réinventer et de renforcer leur singularité. A raison, puisque les études montrent que la qualité de la relation avec le Banquier demeure la principale raison de lui confier ses avoirs. À partir d’un certain niveau de risque et d’investissement, rien ne remplace la confiance issue d’une relation durable. « Le plus important est, et restera, le projet du client. Notre rôle est de le rendre possible, en nous entourant des bonnes expertises (internes ou externes) et en accompagnant le client à chaque étape : la réflexion, la mise en place et le reporting. La Banque Privée est la Haute-Couture de la finance. » confirme le Banquier Privé. La tâche est ardue car les attentes des clients privés montent en exigence…

Une exigence croissante des clients

Avec l’accès facilité et en temps réel à l’information, les clients ne souhaitent plus un énoncé des faits, mais une véritable expertise et des conseils personnalisés.

Si les clients privés sont souvent entourés d’experts, pour leur profession (expert-comptable, avocat etc.) ou leur propre compte (notaire notamment), chacun a son expertise propre bien différente de celle du Banquier Privé. Ce dernier aura, outre la connaissance des marchés, la vue la plus globale de la situation patrimoniale et un rôle de coordination de toutes ces expertises.

Leur rôle s’adresse aussi aux millennials.« Ces derniers sont bien entourés et connectés. Ils ne conçoivent pas facilement que le conseil ait un coût » continue le banquier; l’attention aux frais se renforce et traduit cette exigence croissante.

Enfin, les clients privés suivent de près les tendances mondiales telles que la diversité, la durabilité etc. Ils exigent de leurs partenaires bancaires de respecter leurs valeurs et ainsi de leur proposer des solutions d’investissement en adéquation.

La métamorphose de la Banque Privée

Lucie, une start-uppeuse de 35 ans, cliente de la Banque Privée du groupe financier franco-allemand confie : « Même lorsque l’on a fait une école de commerce, la finance peut sembler abstraite. Les structures des fonds, les risques, la fiscalité... sont des paramètres parfois complexes. J’attends de mon banquier des explications simples et personnalisées. Je veux comprendre ce qui me permettra de réaliser mes projets. Pour moi, l’épargne est un moyen, pas une finalité en soi. »

Tous les clients, quel que soit leur âge, allouent plus de sens à leur placement et à leurs actions financières. L’épargne doit nourrir/compléter/permettre un projet de vie (acquisition d’une résidence principale, études des enfants, anticipation d’une rente de retraite etc.).

« L’épargne doit donner vie à une ambition concrète avec une échéance définie. »

précise Valentine Demaison, Banquier Privé pour ODDO BHF.

Cette nouvelle approche (orientée projet de vie) est indissociable d’une intimité avec le client. Le robot-advising, qui poussent automatiquement des recommandations selon un algorithme, n’est pas une option ! « En Banque Privée, le conseiller est outillé mais jamais substitué » lance Valentine Demaison. « La digitalisation sert à renforcer la relation humaine (même à distance avec les visioconférences, le service-clients web etc.), la réactivité et la confidentialité/la sécurité des données. »

Plus rien ne sera jamais plus comme avant, et heureusement ! L’heure de « l’After Banking» (Paul de Leusse, Directeur général Orange Bank) a sonné. Il s’agit d’inventer une nouvelle relation client (numérique, collaboration, engagement) ; qui soit aussi en adéquation avec une relation moins culpabilisatrice et surtout plus autonome. Un modèle de Banque qui, enfin, renforce la confiance.

Les Banques Privées du futur : l’humain toujours
Soraya BENSCRI
Soraya BENSCRI Paris Banquier Privé pour ODDO BHF 26 ans, célibataire, sans enfant Projets : Acquisition d’un bien immobilier, de préférence la résidence principale